몇 해 전, 제가 자신 있게 밀어붙였던 론칭 하나가 조용히 무너진 적이 있습니다. 조용히, 라는 말이 정확합니다. 폭발하듯 망한 게 아니라 아무 일도 일어나지 않았거든요. 준비는 꼼꼼했습니다. 페이지도 다듬었고, 광고 소재도 여러 벌 만들었고, 오픈 날짜에 맞춰 이메일까지 예약해 뒀습니다. 그런데 문을 열고 나서 며칠간 화면에 뜬 숫자는, 그냥 평소와 비슷했습니다.
부끄러운 고백을 하자면, 저는 그때 원인을 찾기보다 먼저 변명을 찾았습니다. 시즌이 안 좋았다, 경쟁사가 하필 같은 주에 프로모션을 했다, 알고리즘이 바뀌었다. 그럴듯한 이유는 늘 넉넉하게 준비돼 있습니다. 그리고 그 이유들을 하나씩 꺼내 놓고 나면 마음이 좀 편해집니다. 문제는, 편해진 만큼 아무것도 배우지 못한다는 겁니다.
실패를 덮는 팀과 뜯어보는 팀
일을 오래 하다 보면 실패한 프로젝트가 끝난 다음 팀의 공기가 어떻게 흘러가는지 보입니다. 크게 두 가지입니다. 하나는 조용히 다음 일로 넘어가는 팀입니다. 아무도 그 프로젝트 이름을 다시 꺼내지 않고, 회의록은 열리지 않고, 다들 바쁘게 새 캠페인을 준비합니다. 겉으로는 회복력이 좋아 보입니다. 실은 그냥 덮은 겁니다.
다른 하나는 굳이 그 자리를 한 번 더 여는 팀입니다. 이미 끝난 일을 다시 꺼내서, 무엇이 어긋났는지 시간 순서대로 되짚어 봅니다. 불편합니다. 누군가의 판단이 틀렸다는 게 드러나고, 대개 그 누군가는 그 자리에서 가장 목소리가 큰 사람이었던 경우가 많으니까요. 제 경우엔 그게 저였습니다.
그런데 이 두 팀의 격차는 시간이 갈수록 벌어집니다. 덮는 팀은 같은 실수를 다른 옷을 입혀서 반복합니다. 본인들은 매번 새로운 도전이라고 믿지만, 밖에서 보면 같은 벽에 같은 자리로 부딪히고 있습니다. 뜯어보는 팀은 매번 벽의 위치를 하나씩 기록해 둡니다. 다음번엔 적어도 그 벽은 피해 갑니다.
범인을 찾는 자리가 아니라 질문을 캐는 자리
실패를 복기하는 자리를 흔히 포스트모템이라고 부릅니다. 사후 부검이라는 뜻이죠. 이름이 좀 무섭습니다만, 핵심은 딱 하나입니다. 누가 잘못했는지가 아니라 무엇이 어긋났는지를 본다는 것.
이 구분이 무너지면 복기는 곧바로 재판이 됩니다. 그리고 재판이 한 번 열리고 나면, 다음부터 아무도 솔직하게 말하지 않습니다. “사실 저는 그때 좀 불안했는데요”라는 말이야말로 복기에서 가장 값진 문장인데, 그 문장이 나올 자리가 사라지는 겁니다. 그래서 저는 복기를 시작할 때 이렇게 말합니다. 오늘은 사람 이름을 빼고 이야기해 봅시다. 대신 시간과 결정만 남겨 두죠.
그 자리에서 나와야 하는 건 결론이 아니라 질문입니다. 결론은 대개 뻔합니다. “홍보가 부족했다”, “타이밍이 안 맞았다” 같은 문장은 어디에 갖다 붙여도 말이 되지만 아무것도 바꾸지 못합니다. 좋은 질문은 다릅니다. 우리는 이 제품을 원할 만한 사람이 실제로 존재한다는 걸 무엇으로 확인했지? 그 확인은 론칭 몇 주 전에 이뤄졌지? 첫 방문자가 페이지에서 이탈한 지점은 어디였지? 이런 질문들은 뾰족해서, 답을 찾으려면 반드시 어딘가를 다시 들여다봐야 합니다.
제 실패가 남긴 세 문장
앞서 말한 그 론칭을 뒤늦게 뜯어보면서, 저는 세 가지를 알게 됐습니다.
첫째, 저는 “좋아 보인다”는 반응을 “사겠다”는 신호로 착각했습니다. 준비 과정에서 주변에 보여 줄 때마다 반응이 나쁘지 않았거든요. 그런데 좋아 보인다는 말은 무료입니다. 지갑을 여는 것과는 완전히 다른 행동이죠. 그 뒤로 저는 사전 반응을 볼 때 “이거 괜찮네요”가 아니라 “얼마예요?”나 “언제 살 수 있어요?”가 나오는지를 봅니다.
둘째, 제가 만든 메시지는 이미 우리를 아는 사람에게만 통하는 말이었습니다. 우리끼리는 한 문장만 봐도 무슨 뜻인지 다 알았으니까요. 정작 처음 본 사람에게는 그 문장이 아무 그림도 그려 주지 못했습니다. 내부에서 이해되는 말과 밖에서 통하는 말은 전혀 다른 물건입니다.
셋째, 저는 론칭을 하루짜리 이벤트로 다뤘습니다. 문을 여는 날에 모든 걸 쏟아붓고, 그 뒤는 계획이 비어 있었습니다. 그런데 사람들이 처음 보고 바로 사는 경우는 생각보다 드뭅니다. 오픈 이후 몇 주 동안 계속 눈에 띄고, 다시 설명하고, 다른 각도로 보여 주는 시간이 필요했는데 그 시간이 통째로 없었던 겁니다.
이 세 문장은 그 실패가 아니었으면 얻지 못했을 겁니다. 성공한 프로젝트는 이상하게도 잘 안 가르쳐 줍니다. 잘되면 우리는 모든 걸 다 잘했다고 믿고 넘어가거든요. 사실 그중 절반은 운이었을지도 모르는데 말이죠.
복기는 기록으로 남을 때만 살아남는다
여기서 한 가지 덧붙이고 싶은 게 있습니다. 복기 회의를 아무리 잘해도, 그 내용이 머릿속에만 남으면 반년 뒤엔 사라집니다. 사람 기억은 자기에게 유리한 쪽으로 부드럽게 다듬어지거든요. 그래서 저는 짧게라도 문서로 남깁니다. 무엇을 기대했는지, 실제로 무슨 일이 있었는지, 그 차이의 원인으로 무엇을 의심하는지, 다음번에 무엇을 다르게 해 볼 것인지. 길게 쓸 필요도 없습니다. 한 페이지면 충분합니다.
그리고 이 기록의 진짜 가치는 다음 기획을 시작할 때 드러납니다. 새 프로젝트의 첫 회의에서 지난 실패 기록을 열어 놓고 시작하면, 이상하게 회의의 질이 달라집니다. “이번에도 좋아 보인다는 반응만 보고 가는 거 아닌가?” 같은 질문이 자연스럽게 나오니까요. 실패가 다음 기획의 체크리스트가 되는 순간입니다.
실패는 비용이지만, 배우지 않으면 낭비다
저는 실패가 좋은 것이라고 말하고 싶지는 않습니다. 실패에는 돈과 시간과 사람의 에너지가 들어갑니다. 그건 그냥 비용입니다. 다만 이미 지불한 비용에서 무엇이라도 건져 내는 것과, 그대로 흘려보내는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 뜯어보면 그건 수업료가 되고, 덮어 두면 그냥 손실로 끝납니다.
그래서 요즘 저는 프로젝트가 잘 안 됐을 때 예전보다 조금 덜 도망칩니다. 여전히 불편하고, 여전히 제 판단이 틀렸다는 걸 확인하는 일은 유쾌하지 않습니다. 그래도 그 불편함을 한 번 통과하면 손에 뭔가 남는다는 걸 알게 됐거든요. 남는 건 대개 답이 아니라 질문입니다. 그리고 다음번에 그 질문을 먼저 던질 수 있다면, 지난 실패는 이미 자기 몫을 다 한 셈입니다.