온라인 마케터로서 오랫동안 활동을 해오면서 가장 많이 느낀 점 중 하나는, 많은 회사들이 소셜 미디어의 본질을 자주 잊는다는 사실입니다. 특히 인스타그램 마케팅을 할 때 더욱 두드러지죠. 화려한 이미지, 멋진 영상, 보기 좋은 그래픽으로 가득 채운 계정들을 보면 처음엔 ‘와, 잘한다’라는 생각이 듭니다. 그런데 막상 팔로워 입장에서 느껴보면, 정작 중요한 무언가가 빠져 있다는 걸 깨닫게 됩니다. 바로 ‘사람과의 대화’입니다.
소셜 미디어는 원래 왜 생겼을까?
소셜 미디어 계정이 처음 만들어진 이유는 간단합니다. 사람들과 소통하고 공감대를 형성하기 위해서입니다. 내가 올린 사진에 누군가 댓글을 달고, 그 댓글에 다시 반응하면서 관계가 만들어집니다. 그런데 지금 많은 기업 계정들은 소통보다는 ‘보여주기’에만 집중합니다. 마치 온라인 광고판처럼 “이 제품이 있습니다”, “이 행사에 참여하세요”만 반복하는 것이죠.
물론 광고나 홍보 자체는 필요합니다. 하지만 문제는 그게 전부가 되어버렸을 때입니다. 기업은 소셜을 통해 일방적으로 ‘보여주기’만 하고, 팔로워의 이야기는 듣지 않습니다. 그러면 결국 어떻게 될까요? 팔로워들은 점점 관심을 잃고, 결국 계정을 떠나버립니다.
제가 직접 겪었던 경험
십수년 전, 각 브랜드와 기업들의 SNS를 통한 온라인 마케팅이 본격적으로 시작되었지만 소셜 마케팅에 대한 이해가 부족했던 시절, 제가 처음으로 한 클라이언트의 인스타그램 운영을 맡았던 적이 있습니다. 당시만 해도 기업들이 소셜 미디어를 어떻게 활용해야 할지 명확히 알지 못했고, 저 역시 경험이 많지 않았습니다. 그 회사는 예산도 넉넉했고, 크리에이티브팀도 있어서 매주 화려한 영상과 디자인을 제작했습니다. 처음엔 팔로워가 꽤 늘어났어요. 그런데 몇 달 지나자 반응이 뚝 끊겼습니다. 좋아요 수와 댓글 수도 줄어들고, 계정 성장도 멈춰버렸죠.
이유는 단순했습니다. 우리는 예쁘게 꾸미는 데만 집중했고, 정작 팔로워와의 대화는 거의 없었습니다. 댓글에 대한 답변은 늦었고, 피드백을 콘텐츠에 반영하지도 않았습니다. 팔로워 입장에서는 “내 목소리를 듣지 않는다”라는 느낌을 받았을 겁니다. 그 순간 저는 큰 교훈을 얻었습니다. 소셜 미디어에서 가장 중요한 것은 화려한 그래픽이 아니라 ‘사람’이라는 사실입니다.
사람들은 대화를 원한다
제가 소셜 미디어에서 좋아하는 브랜드 계정들을 떠올려 보면, 그들의 콘텐츠가 꼭 화려하지는 않았습니다. 오히려 평범한 사진 한 장이더라도 팔로워의 질문에 성실하게 답변하거나, 팔로워의 의견을 존중하는 태도를 보였을 때 훨씬 더 큰 호감을 느꼈습니다. 그것이 바로 소셜 미디어 마케팅의 본질이라고 생각합니다.
팔로워는 단순히 ‘소비자’가 아니라 ‘소통의 파트너’입니다. 브랜드가 팔로워와 대화를 이어가려 할 때, 자연스럽게 충성도가 쌓이고 진짜 팬이 됩니다. 단순히 예쁜 영상을 올리는 것보다 훨씬 강력한 힘을 발휘하는 거죠.
기계적인 포스팅이 불러오는 결과
많은 기업들이 여전히 기계적인 소셜 포스팅을 합니다. 매주 정해진 시간에, 정해진 포맷으로, 꼭 숙제하듯이 올리죠. 문제는 이런 콘텐츠가 사람들에게 전혀 와닿지 않는다는 겁니다. 오히려 “또 광고구나” 하는 생각만 들게 만듭니다.
결국 이런 계정들은 팔로워와의 관계를 잃어버리고, 소셜 미디어의 원래 목적을 달성하지 못합니다. ‘팔로워 수 늘리기’에만 몰두하다 보니 정작 중요한 ‘관계 맺기’에는 실패하는 겁니다.
소통 중심의 접근이 필요하다
제가 생각하는 해결책은 간단합니다. 팔로워의 이야기를 들어라. 댓글에 답을 해주고, 메시지에 반응하고, 때로는 팔로워의 의견을 콘텐츠에 반영해 보세요. 브랜드가 먼저 마음을 열 때, 팔로워는 자연스럽게 더 가까워집니다.
그리고 무엇보다도 콘텐츠를 만들 때 질문을 던지는 것도 좋습니다. 예를 들어 “여러분은 이 제품을 어떻게 활용하시나요?” 같은 질문은 팔로워가 대화에 참여할 기회를 줍니다. 이런 작은 차이가 계정을 단순한 홍보 채널에서, 진짜 소통의 공간으로 바꿔줍니다.
결론: 소셜은 결국 사람 이야기
저는 소셜 미디어를 마케팅 도구 이전에 하나의 사람과 사람을 연결하는 공간으로 봅니다. 화려한 디자인도, 예쁜 영상도 결국 도구일 뿐입니다. 진짜 중요한 건 팔로워와 함께 만들어가는 대화의 경험입니다.
그래서 오늘도 저는 클라이언트에게 이렇게 말합니다. “소셜 미디어는 광고판이 아니라 대화방입니다.” 팔로워에게 보여주기보다, 팔로워와 나누는 대화에 집중할 때, 브랜드의 소셜 미디어는 비로소 살아 숨 쉬게 됩니다.